【案例背景】

    “方经理，这里有个黑店。”

    “方经理，黑店。”

    这是在2007年初，负责千美公司运营管理部的方经理从办公室电话里听到最多的话。方经理为此派出了所有可派的下属，到千美公司的终端——连锁店去巡查。这些市场督导员频频汇报发现“黑店”（不在册的经营千美公司产品的店，往往同时经营其他品牌的服装，这是千美公司所不允许的），在近几个月时间，“黑店”是千美公司的流行语。

    在发现大量黑店的同时，千美公司的财务状况也显示，“黑店”导致千美公司的品牌形象受到影响，营业额涨幅止步不前。

    总部不知连锁店数量

    千美公司是一家创办于1967年的私营企业，属于竞争激烈的服装行业。2001年，千美公司先人一步提出“中国第一连锁”工程的宏伟目标，并于同年开始一个创举：“第一连锁中国情”大型公益活动，在此活动中每到一省随即设立该省的区域经理，在此活动的100多天中，建立了800多家连锁店。

    随后，经过几年的发展，目前已有2000多家连锁店。

    因为发展速度大快，千美公司管理层发现自己的管理基础平台跟不上扩张的步伐。为了适应发展速度，基于“小资本运作大市场”的理念，千美公司总部大力发展与区域经理的合作关系，每个省的连锁经营全权由区城经理操作。在千美公司组织体系中连锁总部直管各区域经理，区域经理直管连锁加盟店，这样看来，连锁总部对连锁加盟店存在一定管理控制权。

    但在实际操作中，由于经营理念的作用，连锁总部与区城经理是一种纯粹的合作关系，表现出来就是区域经理相当于代理商，甚至，个别的区域经理相当于经销商；区域经理下的连锁加盟店与区域经理也是一种纯粹的合作关系。

    这样的关系导致的结果是，在实际操作中，赢利的主体——连锁加盟店与连锁总部就毫无干系了。

    千美公司管理层意识到问题好像有些严重，就加派人力资源部门和运营部门下去调研。

    调研的结果一出来，他们发现，总部两个最该知道的却不知道：

    1.店的数量不知道，没有人能准确回答连锁总部拥有多少家加盟店，比较一致的答案是：不足1500家有档案、估算800家黑店；

    2.单店的销售额不知道，知道的仅仅是区域经理的销售额。

    终于，连锁总部不得不面对一个现实：终端失控！

    到底谁在控制终端？

    实际上，出现终端失控是一个三者都抱怨的局面。

    连锁总部的抱怨已不言而喻。区域经理的抱怨是，连锁总部过多将本该属于总部的责任和义务向区域经理转移。区域经理普遍认为既然是投资合作，都希望自己是一个投资者而不是管理者，希望有更多属于自己的时间。很多区域经理因为负责的连锁店数量较多，甚至经常晚上要开通宵。但是，作为一个生意人，区域经理们同时又希望具有更多的权力，不希望连锁总部过多“干预”。毕竟，他们可以利用千美公司的品牌和渠道资源为自己谋些“私利”。

    终端加盟店的抱怨是，加盟了，但找不到“娘家”，加盟的是千美公司，可是了解加盟店的、能帮助加盟店的、可以处罚和奖励加盟店的都是区域经理个人，感觉是跟个人做生意，缺少企业管理行为的广告帮助、物资支持、促销以及规范管理。